Klachten Coördinator -Behandelaar

Functie

Jij wordt ingezet als klachtencoördinator / klachtenbehandelaar voor de behandeling van klachten binnen het fysiek domein, sociaal domein en bedrijfsvoering/dienstverlening. Je werkt in Team Klachten (vier professionals) en zorgt voor zorgvuldige, respectvolle en de-escalerende communicatie richting indieners en betrokken collega’s.

Taken en verantwoordelijkheden

• Zelfstandig onderzoeken, analyseren en afhandelen van klachten conform de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en het gemeentelijk klachtbeleid.
• Voeren van mondelinge en schriftelijke communicatie met klagers, betrokken medewerkers en, waar nodig, externe partijen.
• Opleveren van heldere, juridisch correcte en empathische besluitvorming/afdoeningen.
• Classificeren van signalen (formele klacht, onvrede, informatievraag of bezwaar) in afstemming met de adviseur klachtbehandeling.
• Signaleren van verbeterpunten in beleid, dienstverlening en processen en formuleren van verbetervoorstellen.
• Proactieve voortgangsbewaking en actieve deelname aan relevante overleggen en kennisbijeenkomsten.
• Bijdragen aan professionalisering van klachtbehandeling en stimuleren van een lerende aanpak binnen het team.

Te realiseren resultaten

• Klachtbehandeling: zelfstandige behandeling van klachten in alle gemeentelijke domeinen; duidelijke mondelinge en schriftelijke communicatie; juridisch correcte afdoeningen.
• Analyse & rapportage: signaleren van trends en knelpunten; rapporteren aan management en relevante afdelingen; formuleren van verbetervoorstellen.
• Samenwerking & afstemming: afstemming over classificatie van signalen; deelname aan interne en externe overleggen; betrokkenheid bij leeractiviteiten.
• Vakontwikkeling: actueel houden van kennis over klachtrecht (Awb) en relevante wetgeving; inbrengen van vakinhoudelijke expertise in het team.

Werkwijze en randvoorwaarden

• Je werkt zelfstandig en bepaalt grotendeels je eigen aanpak binnen de kaders van het klachtproces.
• Periodieke afstemming met het team en de adviseur klachten is onderdeel van de werkwijze.
• De opdracht is tijdelijk en aanvullend op de vaste bezetting.
• Deelname aan teamoverleggen voor afstemming en kennisdeling wordt verwacht.
• Je handelt vanuit de menselijke maat en toont professioneel luisteren, objectiviteit en stressbestendigheid.

Gevraagde competenties en kennis

• Kennis van klachtrecht (Awb), dienstverlening en relevante wetgeving.
• Sterke mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden; de-escalerend en empathisch.
• Analytisch vermogen om trends en knelpunten te signaleren en te rapporteren.
• Zelfstandigheid, proactieve houding en vermogen tot samenwerking met verschillende afdelingen.
• Professioneel luistervaardig, objectief en stressbestendig.

Eisen

• Minimaal 1 jaar aantoonbare werkervaring met klachtenafhandeling binnen een
  gemeentelijke organisatie, dit toegelicht in de werkervaring
• Minimaal 3 dagen per week fysiek aanwezig op kantoor Zwolle; deze
  beschikbaarheid moet bevestigd worden
• Aantoonbare werkervaring met schriftelijke afhandeling van klachten
  (opstellen klachtbeoordeling/afdoeningsbrief); dit staat expliciet
  beschreven als taak/werkzaamheden (niet alleen intake of registreren) in
  het CV

Wensen

• HBO werk‐ en denkniveau (aangetoond door diploma of minimaal 3 jaar
  ervaring op vergelijkbaar niveau)
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal (moet aantoonbaar zijn via
  werkervaring in NL‐overheid)
• Beschikbaar per 16 maart voor minimaal 4 maanden
• Relevante ervaring van meer dan 1 jaar
• Ervaring met meerdere domeinen
• De kandidaat dient binnen een maximale reisafstand van 60 kilometer te
  wonen

Competenties

• Communicatief sterk
• Analytisch vermogen
• Stressbestendig en geduldig
• Resultaatgericht
• Empathisch en zorgvuldig
• Proactief
• Flexibel schakelen

Vul je gegevens hieronder in, dan nemen we binnen 2 uur contact met je op om samen te kijken of er een match is. Heb je nog vragen? Bel ons op 030-249 66 96 of stuur een e-mail naar info@greenpepper.nl We helpen je graag verder!