Klachtencoördinator

Functie

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent het aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen binnenkomen en bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling. Je adviseert en ondersteunt organisatieonderdelen bij het vinden van passende oplossingen en draagt bij aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Taken en verantwoordelijkheden

• Aanspreekpunt: Ontvangen van klachten via verschillende kanalen en onderhouden van actief contact met klagers en betrokken organisatieonderdelen.
• Begeleiding afhandeling: Bewaken van voortgang en kwaliteit van de klachtbehandeling; zorgen dat klagers zich serieus genomen en gehoord voelen.
• Advisering: Adviseren van organisatieonderdelen over de behandeling van klachten en ondersteunen bij het vinden van passende oplossingen.
• Registratie en analyse: Zorgdragen voor correcte en volledige registratie van klachten, analyseren van patronen en signaleren van terugkerende knelpunten, in samenwerking met de senior klachtencoördinator.
• Bijdrage aan verbetering: Lever je input voor organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering op basis van signalen uit de klachtbehandeling.

Formele afhandeling

• Voeren van de formele route conform hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht wanneer een klacht niet informeel kan worden opgelost.
• Belangrijke stappen: horen van betrokken partijen; opstellen van een zorgvuldig verslag; formuleren van een conceptbeslissing op de klacht.

Wie zoeken wij

• Ervaring: Je hebt ervaring in klachtafhandeling.
• Antenne voor verhoudingen: Je hebt gevoel voor verhoudingen binnen een gemeente.
• Communicatieve vaardigheden: Je bent communicatief sterk en kunt schakelen tussen verschillende communicatiestijlen.
• Proactieve houding: Je signaleert kansen en risico’s en denkt in oplossingen; je kunt alternatieven aandragen.
• Eigenaarschap en prioriteiten: Je toont eigenaarschap en weet prioriteiten te bepalen.

Eisen

• Aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau
• Aantoonbaar werkervaring (vanaf 01-01-2024) in het zelfstandig behandelen
  van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een gemeentelijke
  ombudsman actief is
• Aantoonbaar kennis en ervaring (vanaf 01-01-2024) met complexe gesprekken,
  conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een 150.000+ gemeente
• Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring (vanaf 2024) van de Algemene wet
  bestuursrecht

Wensen

• Aantoonbare juridische ervaring opgedaan (vanaf 2022) binnen een gemeente
• Relevante werkervaring opgedaan (vanaf 2024) in een soortgelijke opdracht

Competenties

• Organisatiesensitiviteit: je hebt oog voor bestuurlijke en ambtelijke
  verhoudingen en weet hier tactvol en professioneel mee om te gaan. Je
  overziet belangen en kunt schakelen tussen verschillende perspectieven
• Communicatieve vaardigheid: je communiceert helder, respectvol en
  overtuigend, zowel mondeling als schriftelijk. Je past je communicatiestijl
  aan je gesprekspartner aan, of dit nu een inwoner of collega is
• Empathisch vermogen: je luistert actief, toont begrip voor emoties en
  standpunten van klagers en weet tegelijkertijd professionele afstand te
  bewaren
• Oplossingsgerichtheid: je denkt in mogelijkheden en alternatieven en
  draagt actief bij aan het vinden van constructieve oplossingen, binnen de
  geldende kaders
• Analytisch vermogen: je kunt klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en
  bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen
• Proactiviteit en signalerend vermogen: je herkent kansen en risico’s in
  klachten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen voor processen en
  dienstverlening
• Eigenaarschap en zelfstandigheid: je neemt verantwoordelijkheid voor je
  werk, bewaakt termijnen en kwaliteit en weet prioriteiten te stellen in een
  dynamische werkomgeving

Vul je gegevens hieronder in, dan nemen we binnen 2 uur contact met je op om samen te kijken of er een match is. Heb je nog vragen? Bel ons op 030-249 66 96 of stuur een e-mail naar info@greenpepper.nl We helpen je graag verder!