Servicemedewerker (KCC)

Taakomschrijving

Je handelt klantcontacten af via telefoon, chat, mail en Self Servicedesk. Je lost zoveel mogelijk meldingen direct op (streven: 85%) en zet niet-oplosbare meldingen volledig en correct door naar 2e-lijnscollega’s. Je behandelt klantvragen, mails/Self Servicedesk-meldingen en lost incidenten op.

Belangrijkste verantwoordelijkheden

• Kanalen: telefoon, chat, mail en Self Servicedesk
• First contact resolution: direct oplossen van meldingen (streven: 85%)
• Escalatie: niet-oplosbare meldingen correct doorzetten naar 2e lijn
• Communicatie bij storingen: klanten actief informeren bij lopende storingen
• Kennissysteem: actueel houden door juiste content aan te leveren

Doelstellingen en KPI's

• Directe oplossingsgraad: streven naar 85%
• Bereikbaarheid / servicelevel: minimaal 95%

Kwaliteit en werkwijze

Kwaliteit staat centraal; er wordt gewerkt met het 4-ogen principe. Je consulteert eerst het kennissysteem, levert juiste content om dit up-to-date te houden en handelt procesgericht.

Gewenste vaardigheden en eigenschappen

• Communicatieve vaardigheden: uitstekend
• Klantgerichtheid: hoog
• Zelfstandigheid: in staat zelfstandig te werken
• Proactief: actief informatie ophalen en raadplegen van het kennissysteem

Eisen

• Minimaal MBO 4 opleiding afgerond
• MBO 4/HBO werk- en denkniveau
• Kennis van ITIL-processen
• Minimaal 2 jaar relevante ervaring

Wensen

• ITIL is een pre en servicedeskervaring is ook een pre

Competenties

• Empathisch vermogen
• Communicatief vaardig
• Teamplayer
• Snel verbanden kunnen leggen
• Flexibel kunnen zijn
• Out of the box denken
• Proactief

Vul je gegevens hieronder in, dan nemen we binnen 2 uur contact met je op om samen te kijken of er een match is. Heb je nog vragen? Bel ons op 030-249 66 96 of stuur een e-mail naar info@greenpepper.nl We helpen je graag verder!