Technisch Beheerder ICT – Incident & Problem Management

Functie — Technisch Beheerder ICT: Incident & Problem Management

Als Technisch Beheerder ondersteun je de organisatie bij het structureel terugdringen van de achterstand in ICT-tickets en het verbeteren van de kwaliteit en efficiëntie van ICT-beheerprocessen. Je opereert zelfstandig binnen een complexe ICT-omgeving, neemt eigenaarschap over incidenten en structurele problemen en draagt bij aan duurzame verbeteringen binnen het technisch beheer.

Wat ga je doen?

Belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Analyseren, prioriteren en oplossen van openstaande ICT-tickets en complexe incidenten.
• Reduceren van de bestaande ticketachterstand en bewaken van voortgang, kwaliteit en doorlooptijden.
• Uitvoeren van root cause analyses en onderzoeken van terugkerende verstoringen.
• Opstellen van verbeteradviezen en initiëren van preventieve maatregelen.
• Optimaliseren van het ICT-ticketproces, inclusief registratie, prioritering, opvolging en rapportage.
• Verbeteren van kennisbank, werkinstructies en beheerdocumentatie.
• Signaleren van knelpunten binnen ICT-beheerprocessen en bijdragen aan professionalisering van IT Service Management.
• Uitvoeren van technische beheeractiviteiten en onderzoeken van verstoringen in samenwerking met interne teams.

Werkwijze en samenwerking

Je werkt zelfstandig binnen een complexe ICT-omgeving, neemt eigenaarschap over incidenten en structurele problemen en vormt de verbindende schakel tussen de dagelijkse ICT-operatie (zoals de servicedesk) en structurele verbeteringen binnen technisch beheer.

Eisen

• Aantoonbaar afgeronde opleiding op minimaal hbo-bachelorniveau in de
  richting van ICT, Informatica, Technische Informatica, Business IT &
  Management of vergelijkbaar
• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 10 jaar als
  technisch beheerder, systeembeheerder, applicatiebeheerder, ICT-specialist
  of vergelijkbare functie
• Minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring in de afgelopen 5 jaar met
  incidentmanagement en problemmanagement binnen een ICT-omgeving
• Aantoonbare werkervaring met ITIL-processen, waaronder minimaal
  incidentmanagement, problemmanagement en changemanagement
• Aantoonbare werkervaring met ticketmanagementsystemen zoals TOPdesk,
  ServiceNow, Jira Service Management of vergelijkbaar
• Aantoonbare werkervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het
  implementeren van structurele verbetermaatregelen naar aanleiding van
  incidenten
• Aantoonbare werkervaring met het opstellen en onderhouden van
  beheerdocumentatie, werkinstructies en/of kennisbanken

Wensen

• Minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring met technisch ICT-beheer binnen
  complexe (organisaties met meerdere applicaties, infrastructuren,
  leveranciers en gebruikersgroepen) ICT-omgevingen
• Aantoonbare werkervaring met het wegwerken van ticketachterstanden en het
  verbeteren van de afhandeling van incidenten
• Aantoonbare werkervaring met het uitvoeren van root cause analyses en het
  structureel oplossen van terugkerende verstoringen
• Aantoonbare werkervaring met het optimaliseren van ITIL-processen, zoals
  incident-, problem-, change- of servicemanagementprocessen
• Aantoonbare werkervaring met het opstellen van managementrapportages,
  analyses of stuurinformatie ten behoeve van ICT-beheer of
  servicemanagement
• Aantoonbare werkervaring met kennisborging door het ontwikkelen van
  kennisbanken, werkinstructies, procedures of beheerdocumentatie

Competenties

• Analytisch vermogen: kan complexe ICT-vraagstukken analyseren, oorzaken
  herkennen en vertalen naar concrete oplossingen
• Probleemoplossend vermogen: voert root cause analyses uit en richt zich op
  structurele oplossingen
• Resultaatgerichtheid: werkt doelgericht aan het reduceren van
  ticketachterstanden en verbeteren van dienstverlening
• Eigenaarschap: neemt verantwoordelijkheid voor incidenten, problemen en
  verbeteracties
• Zelfstandigheid: kan zelfstandig prioriteiten stellen en werkzaamheden
  uitvoeren binnen een complexe ICT-omgeving
• Procesgericht werken: heeft inzicht in ICT-beheerprocessen en draagt bij
  aan optimalisatie volgens ITIL-principes
• Communicatieve vaardigheden: kan technische onderwerpen helder overbrengen
  aan verschillende stakeholders
• Samenwerken: werkt effectief samen met servicedesk, technisch beheer,
  leveranciers en andere teams
• Verbetergerichtheid: signaleert knelpunten en initieert
  verbetermaatregelen
• Kennisdeling: draagt bij aan documentatie, werkinstructies en overdracht
  van kennis
• Past zich soepel aan bij veranderende omstandigheden of werktijden
• Zelfstandig en prioriterend vermogen: overziet het takenpakket en stelt
  effectief prioriteiten om tijd en inzet optimaal te benutten
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse taal, zowel in woord als
  geschrift

Vul je gegevens hieronder in, dan nemen we binnen 2 uur contact met je op om samen te kijken of er een match is. Heb je nog vragen? Bel ons op 030-249 66 96 of stuur een e-mail naar info@greenpepper.nl We helpen je graag verder!