Lead Support Engineer ServiceNow.

Lead Support Engineer ServiceNow

Rolomschrijving

Als Lead Support Engineer ServiceNow ben je samen met de Product Owner van het Platform Support team verantwoordelijk voor het verder professionaliseren van de supportorganisatie rondom het ServiceNow-platform. Je bent het aanspreekpunt voor complexe incidenten en escalaties, bewaakt de kwaliteit en snelheid van afhandeling conform gestelde SLA's en fungeert als technisch leider voor het supportteam. Je draagt zorg voor kennisoverdracht, coacht collega-engineers en werkt nauw samen met DevOps-teams binnen de ServiceNow-waardeketen om structurele verbeteringen door te voeren.

Verantwoordelijkheden

• Afhandelen van complexe incidenten en escalaties
• Bewaken van kwaliteit en snelheid van afhandeling conform SLA's
• Technisch leiderschap en coaching van supportengineers
• Kennisoverdracht en professionalisering van de supportorganisatie
• Samenwerken met DevOps-teams om terugkerende patronen te vertalen naar structurele verbeteringen richting architectuur en roadmap
• Interpreteert applicatieontwerp en past bestaande oplossingen aan (porteren, hergebruik, herconfiguratie)
• Ontwikkelt, codeert, debugt, test en documenteert oplossingen; valideert resultaten met gebruikersvertegenwoordigers
• Introduceert en implementeert automatisering en DevOps-processen door de gehele levenscyclus van ontwikkeling

Must-have technische eisen

• Aantoonbare ervaring met beheer en doorontwikkeling van ServiceNow-omgevingen (bij voorkeur CSDM 4.0, ITSM en gerelateerde modules)
• Sterke troubleshooting-vaardigheden en ervaring met root cause-analyse van terugkerende problemen
• In staat zowel operationeel als tactisch te opereren: oplossen van complexe cases en vertalen naar structurele verbeteringen
• MUST: hands-on ervaring met on-prem/self-hosted ServiceNow-omgevingen, inclusief:
  • life cycle management: planning en uitvoering van Family Releases, updates en patches, actualiseren van plugins
  • controle en uitvoering van sprint releases zoals aangeleverd door development-teams

Taken

• Implementeren en beheren van continue distributiemethoden
• Ontwerpen van systemen met hoge beschikbaarheid en schaalbaarheid
• Beheren van testen gedurende de release lifecycle
• Faciliteren van cross-functionele samenwerking en betrokkenheid
• Ontwerp en beheer van procesautomatiseringshulpmiddelen
• Goedkeuren van een agile software-ontwikkelmethode
• Beheer van doorlopend integratietoolbeheer

Eisen

• eCF-level: eCF3 Senior Professional / Manager
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen eCF-profiel of een soortgelijke functie
• Vaardigheid in creatief ontwikkelen van applicaties en het kiezen van geschikte technische opties; optimaliseren van ontwikkeling, beheer en prestaties door architectuur en hergebruik van bewezen oplossingen

Wensen

• Aantoonbare werkervaring binnen een overheidsorganisatie
• Geldig ServiceNow System Administration certificaat (CSA)
• Ervaring met frameworks: Agile Foundation, SAFe, Scrum
• Bij voorkeur 3 jaar recente aantoonbare werkervaring met ITIL (minimaal v3 Foundation)
• Bij voorkeur kennis van CSDM, catalog management en request fulfillment

Overige informatie

Kandidaat heeft bij voorkeur meer dan aantoonbare werkervaring met de gevraagde functie binnen het eCF-profiel en opdrachtomschrijving.

Werkomstandigheden

Thuiswerken: circa 3 dagen, in overleg afhankelijk van het werk.

Eisen

• MUST: hands-on ervaring met on-prem/self-hosted ServiceNow-omgevingen
• Ervaring met life cycle management, zoals planning en uitvoer van Family
  Releases, updates en patches, en actualiseren van plugins
• Ervaring met controle en uitvoer van sprint releases zoals aangeleverd door
  de Development-teams
• Proactieve afstemming binnen de IT-keten van Defensie en met leverancier
  (ServiceNow)
• ECF3 Senior Professional /Manager
• Kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare werkervaring met het gekozen
  eCF profiel of soortelijke functie
• Het creatief ontwikkelen van applicaties en het kiezen van de geschikte
  technische opties
• Rekening houden met andere ontwikkelingsactiviteiten
• Het optimaliseren van applicatieontwikkeling, beheer en prestaties door het
  gebruik van architectuur en het hergebruik van bewezen oplossingen

Wensen

• Kandidaat heeft aantoonbare werkervaring binnen een overheidsorganisatie
• Kandidaat heeft een geldig ServiceNow System Administration certificaat
  (CSA)
• Kandidaat heeft ervaring met de volgende frameworks Agile Foundation, SAFe,
  Scrum
• Kandidaat heeft bij voorkeur 3 jaar recente aantoonbare werkervaring met
  ITIL minimaal v3 (Foundation)
• Kandidaat heeft bij voorkeur kennis van de volgende aandachtsgebieden:
  CSDM, catalog management, request fullfillment

Vul je gegevens hieronder in, dan nemen we binnen 2 uur contact met je op om samen te kijken of er een match is. Heb je nog vragen? Bel ons op 030-249 66 96 of stuur een e-mail naar info@greenpepper.nl We helpen je graag verder!